Uus! Klienditeenindus eri kultuuritaustaga klientidele
Kursuse sisu
1. Kultuuriliste erinevuste mõistmine
Eesmärk: mõista kultuuriliste erinevuste mõju kliendikäitumisele ja teenindusootustele
kultuuri mõju väärtustele, suhtlemisele ja käitumisele
Geert Hofstede kultuuridimensioonid klienditeeninduse näitel
Edward Halli kõrge ja madala kontekstiga kultuurid
otsene ja kaudne suhtlusstiil
viisakus, distants ja suhtlemisnormid eri kultuurides
kehakeele tõlgendamine (silmside, naeratus, vaikus)
erinevad ootused ajale, järjekorrale ja teenindusprotsessile
2. Igapäevased teenindusolukorrad
Eesmärk: rakendada kultuuritundliku teeninduse põhimõtteid praktilistes olukordades.
tervitamine ja esmamulje loomine
tellimuste ja kokkulepete kinnitamine arusaamatuste vältimiseks
suhtlemine keelebarjääri korral
kaebuste käsitlemine rahvusvaheliste klientidega
"ei“ ütlemine viisakalt eri kultuurides
kliendikeskne ja kultuuritundlik teenindus
3. Kultuuridevahelised arusaamatused ja nende ennetamine
Eesmärk: märgata võimalikke arusaamatusi ning valida sobivad lahendusviisid.
kultuurilistest erinevustest tulenevad arusaamatused
stereotüübid ja eelarvamused teeninduses
liigne iroonia või huumor rahvusvahelises suhtluses
eeldamine, et klient tunneb kohalikke tavasid
liiga kiire või keeruline suhtlus
kliendi vaikuse või emotsioonide valesti tõlgendamine
konfliktide ennetamine ja lahendamine kultuuritundlikult
Muu info
Koolitus toimub veebikeskkonnas Zoom kahel neljapäeva hommikul - 12.11 ja 19.11 kell 10.00 - 12.15.
Edukale lõpetajale digitaalne tunnistus või tõend.
Hind 160€ (sh käibemaks)
Investeeri oskustesse, mis aitavad luua parimaid kliendikogemusi ja tugevdada ettevõtte mainet!